Brand reputation: il valore aggiunto che può fare la differenza!

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Brand Reputation? Che cos’è la  brand reputation e come può un club (palestra, centro sportivo o scuola di danza) usarla a proprio vantaggio? L’importante è comprendere che si tratta di un processo complesso e articolato e non soltanto il frutto di una sequenza di complimenti o di insulti.

Non è la prima volta che tratto l’argomento e se vi va di girovagare nel mio blog troverete pagine dove abbiamo avuto in varie riprese l’opportunità di affrontare il concetto generale di reputazione da dove è necessario partire per arrivare a comprendere il valore della  brand reputation.

Gli XTI Plus, più attenti, ricorderanno che ne abbiamo parlato anche nell’ultimo incontro di Modena e proprio in quella occasione, dopo aver sottolineato l’importanza del tema “reputazione” per le aziende e le persone, abbiamo tratteggiato i primi percorsi che in questa analisi sviluppiamo attenendoci esclusivamente al percorso on line:

  • la brand reputation è l’insieme dei giudizi espressi sul web tramite commenti, post, recensioni, foto, video, like, etc… che sono il risultato percepito dai clienti del club e che si deduce dal confronto tra l’esperienza vissuta e l’esperienza attesa;
  • nell’ambito della brand reputation la fase dell’“esperienza vissuta” è quella certamente più importante. Questa, infatti, è la fase in cui il club è l’unico artefice del proprio destino e cioè la fase dalla quale si evince la capacità di generare clienti soddisfatti o meno!
  • se una palestra o una scuola di danza si presenta sul mercato del web con una brand reputation estremamente positiva, ha un paio di marce in più per convincere il potenziale cliente ad acquisire un abbonamento. Molto più complicato sarà recuperare una fama messa in discussione da una reputazione poco lusinghiera.

Ecco le sette note musicali che, se sarete in grado di armonizzare, vi renderanno la piacevole sensazione di una melodia da hit parade:

DO – L’aspetto reputazione sul web ha diverse unità di misura, conoscerle significa navigare sul web a vele spiegate cominciando a motivare e coinvolgere l’intero team nello sviluppo dell’area relazionale. Ciascun elemento deve essere parte integrante del progetto e partecipare con ruoli primari ed efficaci per evidenziare lo spirito di squadra nel conseguimento del risultato finale super positivo. La nota stonata va emarginata e al più presto sostituita.

RE – Sul web è indispensabile essere positivi ma realisti ed eticamente sinceri ed obiettivi. Evitare di deludere le aspettative del cliente in tutti i sensi è una nota fondamentale della nostra sinfonia e quindi essere il più possibile fedeli alla realtà e far respirare già sul web l’atmosfera che si respirerà una volta iscritti in palestra, senza voli pindarici ma restando sempre con i piedi per terra, a raccontare ed evidenziare le opportunità senza lasciare adito a false aspettative. In questi anni ho visto organizzazioni ed individui perdere completamente la faccia nei confronti dei loro stessi amici sui social per aver sostenuto delle tesi che nel tempo si sono dimostrate assolutamente fatue ed irrealizzabili. La differenza tra le quattro chiacchiere al pub o nei punti di riunione più graditi, rispetto al web, e che su quest’ultimo i concetti sono scritti e ritornano.

 

MI – Tramontato il tempo del narcisismo ad oltranza  e di varia provenienza da parte soprattutto di alcuni individui del team tecnico, siamo entrati nell’emisfero dell’empatia dove il cliente deve sempre sentirsi coccolato ma mai adulato e di conseguenza sempre a suo agio. Comprendere i motivi di certe insoddisfazioni e prevenirle se possibile e comunque curarle per evitare che si ripetano. Un cliente insoddisfatto che lascia il club è fonte di ripercussioni negative e può contagiare tutti i suoi amici sul web e tanti potenziali clienti

FA – Il contrario avviene invece quando il cliente soddisfatto sviluppa un contagio positivo sul web e in questo caso è importante produrre incentivi che possano indurlo sempre di più a parlare di noi, delle nostre efficienze e peculiarità, della nostra cortesia e preparazione. Gli stimoli devono partire da noi dalla nostra capacità di coinvolgerlo nel rendere pubblica e contagiosa la sua soddisfazione tramite il web.

SOL – Per evitare che i commenti possano sembrare indotti o “ricamati”, è necessario che siano spontanei e che affrontino esperienze realmente vissute in seno al club, sulla qualità del servizio, sull’ambiente e su tutto quanto possa colpire il potenziale cliente che legge. Questa nota sembra superflua ed invece ha una importanza vitale proprio perchè il web è infestato da commenti precostituiti per far “abboccare” gli ingenui o meglio coloro che si fidano ad oltranza senza adottare gli anticorpi che il web pretende dai suoi naviganti.

 

LA – Il club ha un palinsesto ed orari precisi da rispettare, un iter collaudato al quale il cliente si affida e che garantisce certezze e continuità ma nulla toglie all’organizzazione del club di creare ogni tanto qualcosa di inaspettato e di piacevolmente “fuori” dal contesto tradizionale. Le idee non mancano a coloro che desiderano sorprendere e questi episodi inattesi sono argomenti che arricchiscono il web e aumentano la brand reputation del club. Immaginate l’arrangiamento di un brano musicale che pur rispettando le note fondamentali trova una sequenza di accordi sorprendenti rispetto al tema tradizionale e viene apprezzato per l’originalità e l’evento inatteso

SI – Su qualsiasi piattaforma si parli di te e del tuo club è necessario, anzi fondamentale, rispondere ad ogni commento, scegliendo il modo più corretto e semplice, sapendo che:

  • se la recensione è positiva … la risposta sarà un valore aggiunto che si somma al riconoscimento del cliente!
  • se la recensione è negativa … diventa importante spiegare, come si sono realmente svolti i fatti senza ricorrere ad offese gratuite, e, tenendo i toni molto bassi, basarsi su testimonianze attendibili e vere
  • se la recensione è falsa, violenta nei toni e diffamatoria … è un diritto chiederne la rimozione ed invitare la polizia postale ad indagare!

Ecco queste sono le sette note che lascio alla vostra creatività per comporre la migliore sinfonia, fatene buon uso e seguitela con dovizia di dettagli e semitoni. L’argomento ovviamente non si esaurisce qui anzi, tutto questo deve servirci da stimolo per approfondire questa, come altre tematiche, e l’occasione è “Creative” 20/21/22 ottobre a Prato, per evidenziare e risolvere le problematiche che quotidianamente mettono a rischio l’attività di ciascuno. Non siamo imprenditori sprovveduti come qualcuno vuol farci credere “è che spesso ci manca il tempo per stare al passo con i tempi” e per questo necessitiamo di persone che collaborino con noi per l’integrità ed il profitto della nostra azienda.

 

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