Il cliente, l’illustre sconosciuto

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Il cliente, questo illustre sconosciuto!

Che cosa si intende per soddisfazione, fiducia e fedeltà del cliente e in che modo le persone possono perseguire questi obiettivi relazionali?

In che modo le persone possono attirare e mantenere i clienti?

Che cosa si intende per valore del cliente nell’arco del ciclo di vita e in che modo i club manager possono massimizzarlo?

I programmi, le mode e le tendenze, gli istruttori  vanno e vengono, i clienti se ben gestiti rimangono e assicurano le sopravvivenza e lo sviluppo dell’attività e dell’azienda.

Questa considerazione semplice e diretta esprime bene le motivazioni del recente riorientamento, a volte radicale, delle strategie e dei modelli di gestione aziendale. Motivazione che spinta da una concorrenza senza precedenti per intensità e varietà, obbliga i club a porre al centro di tutte le politiche aziendali il cliente, sviluppando poi la rete di relazioni interne ed esterne all’organizzazione più idonea a generare o accrescere il valore per i clienti.

Concorrenza, dinamiche tecnologiche e comportamenti della domanda sempre più vari e variabili stanno indirizzando la frontiera del marketing management dall’attenzione alla quantità ed all’esito delle transazioni commerciali all’orientamento, alla relazione stabile e leale con i clienti.

Una frontiera che i club più lungimiranti percorrono fino al confine estremo di una rappresentazione, anche contabile, del cliente quale vero e proprio componente del patrimonio del club (asset in place) e, ancor di più, quale vettore delle opportunità di crescita (growth opportunità)  e quindi catalizzatore delle opzioni reali di sviluppo.

Siamo dentro ad un territorio competitivo che vede i club manager impegnati a stabilire nuove e solide connessioni con i clienti, informandoli, stimolandoli e coinvolgendoli non in semplici transazioni ma in vere e proprie relazioni.

Come dimostrano varie esperienze, i club manager che ottengono i migliori risultati sono quelli che attuano un’attenta gestione della propria clientela.

La strategia consiste nel saper soddisfare o superare le aspettative di valore dei clienti meglio della concorrenza e attraverso questi percorsi sviluppare fiducia, fedeltà e lealtà, fino a generare relazioni collaborative con i clienti.

(P. Kotler Marketing Management, rilettura adattata al settore di riferimento).

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